بررسی تأثیر توجه مدیران به ارزش¬های اجتماعی بر اثربخشی خدمات شهرداری(موردمطالعه: شهرداری اهواز)
نویسندگان :
خلاصه :
چکیده:
این تحقیق باهدف “بررسی تاثیرتوجه مدیران به ارزشهای اجتماعی بر اثربخشی خدمات شهرداری و از روش توصیفی –پیمایشیو بهصورت میدانی در سال ۱۳۹۵ انجام شد. جامعه آماری این تحقیق شامل دو قسمت است: الف : مدیران و روسای ارشد و میانی شهردار اهواز که تعداد آنها ۹۱۱ نفر بود و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی و فرمول کوکران تعداد۲۷۰ نفر انتخاب گردیدند. ب: مشتریان و مراجعهکنندگان به شهرداری اهواز که جامعه آنها نامحدود بود و به تعداد مدیران از مشتریان(۲۷۰ نفر) انتخاب شد. برای جمعآوری دادههای مربوط به مبانی نظری و استخراج عوامل و شاخصهای اولیه از منابع کتابخانهای و اینترنتی شامل کتب، مقالات و مطالعات موردی استفادهشده است و از طریق پرسشنامههای استاندارد دادهها گردآوری گردیدند. بهمنظور تائید روایی، ازنظر خبرگان و تحلیل عاملی در این زمینه بهره گرفتهشده و بهمنظور تائید پایایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده گردید که همگی متغیرها دارای ضریب بالای ۷۰/. بودند که نشاندهنده پایایی بالای هست. سپس کلیه فرضیهها از طریق معادلات ساختاری و نرمافزار لیزرل به آزمون گذاشته شد که همگی آنها تائید شدند و مشخص شد که توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی و مؤلفههای آن بر اثربخشی خدمات شهرداری تأثیر مثبت و معناداری دارد، پسازآن برازش کلی مدل پیشنهادی مورد تائید قرار گرفت.
کلمات کلیدی: ارزش های اجتماعی، ارزشهای عمومی، مسئولیت اجتماعی، اثربخشی، شهرداری.
مقدمه
با تغییرات و تحولات جهانی و تغییر اقتصاد صنعتی به خدماتی و توسعهی سریع سازمانهای خدماتی، نقش سازمانهای خدماتی در رشد و توسعهی جوامع افزایشیافته است. جامعهی ایران در طول چند دههی اخیر شاهد تغییرات قابلتوجه و شگرف در عرصههای مختلف بوده است. این تغییرات از جهت گستردگی، پیچیدگی، شدت و سرعت در عصر انفجار اطلاعات دولتها را تحت تأثیر قرار داده و فشار فزایندهای جهت بهبود اثربخشی بیشتر بر آنها وارد آورده است. بهبود بهرهوری و اثربخشی در سطح دولت موردتوجه جوامع مختلف قرارگرفته است. با افزایش استانداردهای زندگی، مردم تقاضای خدمات بهتری را از دولت دارند(فقیهی و همکاران، ۸۹). و این خدمات اغلب از طریق خدمات شهرداریها که مستقیماً بازندگی مردم سروکار دارد تبلور مییابد. در پاسخ به این تقاضا باید دستاوردهای بیشتر با استفاده از منابع کمتر تحقق یابد. با رشد اثربخشی شهرداریها، آنها قادر به ارائه بهتر و بیشتر خدمات اجتماعی شده و توانایی انجام بهتر امور و توسعهی برنامههای اثربخشتر و کاراتر را دارا میشوند(سوس، ۲۰۰۳). .فقدان خدمات کارا و مؤثر شهرداریها نهتنها باعث تقلیل کیفیت زندگی میشود، بلکه از ارتقاءِ بهرهوری در بخشهای دیگر اقتصادی نیز جلوگیری مینماید و باعث ازدیاد بیعدالتیها و نابرابریهای اجتماعی و بروز مسائل جدی و خطیری میگردد (امینی و همکاران، ۱۳۸۸). براساس برنامه سوم نقشه راه اصلاح نظام اداری(تحت عنوان خدمات عمومی در فضای رقابتی) ضروری است تا سال ۱۴۰۴، خدمات عمومی انعطافناپذیری، سرعت و کیفیت بهمنظور ارتقای سطح رضایتمندی واعتمادمردم به وجود آید(معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور، ۱۳۹۲).
در جامعه فنّاورانه امروزی، هر مدیر بخش خدمات عمومی باید از نقشی که ارزشهای شخصی در رفتار اداری وی ایفا میکند آگاه باشد و اثراتی که فنّاوری بر ارزشها و فرایندهای ارزشگذاری دارد را درک کند(الوانی و همکاران، ۱۳۸۸). ارزشهای عمومی تنها بهوسیله بخش عمومی ایجاد نمیشوند اما متصدیان بخش عمومی مسئولیتهای ویژهای برای خلق و حفاظت از ارزشهای عمومی دارند(افلیون، ۲۰۰۷). مدیران بخش دولتی به دلیل حضور مستمر و تغییرات اندک در تصدی(برخلاف سیاسیون) دید بلندمدت نسبت به خواستهها جامعه دارند و با تصمیمگیریها و اعمال خود پایهگذار دیدگاههای جامعه و ارزشهای آنها میباشند و با این تصمیمات به ارزشهای کلی جامعه پاسخگو هستند(برومل، ۲۰۱۲۹).
مدیران شهرداری و بخش عمومی با توجه به ارزشهای جامعه میتوانند باعث افزایش مشارکت شهروندان شوند. با توجه به تأکید قانون اساسی و سطوح کلان مدیریتی کشور به نظرخواهی از مردم در اجرای امور، مشارکتها عمدتاً جزیرهای، فاقد انسجام و دارای نقش رمزی و نمادین است. این وضعیت حتی اگر بتواند، بهتدریج ذهنیتش هر وندان را نسبت به ضرورتها، زمینهها و شرایط برای مشارکت واقعی و هدفمند آماده کند،مسلمان میتواند مشکلات انباشتۀ شهروندان را حل کند(شیانی و همکاران، ۱۳۹۱). هدف اصلی مشارکت، بروز و ظهور نتیجۀ مشارکت در زندگی واقعی مردم است که موجب بهبود زندگی فردی و اجتماعی آنان شود. سیاست «شهروندان الویت اولاند» با تمایز قائل شدن میان «مشتری» و «شهروند» به وجود آمده است. زمانی که افراد را بهصورت مشتری مینگریم آنها یک شیوه عمل دارند، و زمانی که به آنها بهصورت شهروند نگاه میکنیم، شیوه عمل متفاوتی از خود بروز میدهند(کلاهن، ۲۰۰۷). سیاست «شهروندان اولویت اولاند»، افراد را ترغیب میکند تا مسئولیتهای اجتماعی خود را بهعنوان یک شهروند بشناسند و از سوی دیگر، مدیران بخش عمومی و بهویژه شهرداریها نیز دریابند که چگونه باید نسبت به نظریات و مطالب آنان حساس و پاسخگو باشند.در این سیاست تنها سازوکار انتخاب نیست که مردم را به شهرداری پیوند میدهد، بلکه طراحی کل ساختار اداره شهرداری در شکلگیری و اجرا به صورتی است که شهروندان و شهرداری را به هم نزدیک کرده و اهداف آنان را باهم تلفیق و ترکیب میکند (استیگلیتز، ۲۰۰۲). تنزل دادن شهروندان در حد مشتریان بخش خصوصی، پیامدهای ناخوشایندی را در جامعه دموکراتیک ایجاد خواهد کرد. باید هم اعضاء جامعه خود را در مقابل سازمانهای بخش عمومی در جامعه شهروندی احساس کنند و هم کارگزاران بخش عمومی به آنان در نقش شهروندان نگاه کنند(دانایی فرد، ۱۳۹۲). این طرز تلقی موجب خواهد شد تا هم شهروندان احساس مسئولیت کرده و خود را در سرنوشت جامعه سهیم بدانند و مدیران شهرداری نیز خود را در مقابل نیازها و انتظارات آنان مسئول احساس کنند(علت اینکه گروه زیادی از اعضاء جامعه به سازمانهای دولتی بیاعتمادند، تنها درزمینهٔ ناکارآمدی و پایین بردن بهرهوری آن سازمانها نیست، بلکه عدم اعتماد ناشی از این احساس است که سازمانهای دولتی به نیازها و خواستههای آنان حساس و پاسخگو نیستند و در زمینههایی چون انتظارات و ارزشهای احتمالی پایبندی چندانی از خود نشان نمیدهند. برای کسب اعتماد شهروندان باید سازمانها پاسخگو و حساس به انتظارات شهروندان بشوند و آنان نهتنها مشتری بلکه شهروند در نظر آورند(الوانی و همکاران، ۱۳۸۸).
مبانی نظری
۲-۱- ارزشهای اجتماعی
از دیدگاه جامعهشناختی ارزشها را میتوان بهعنوان معیارهایی تعریف کرد که بر مبنای آنها گروهها یا جامعه، اهمیت اشخاص، الگوهای رفتاری، هدفها و دیگر اشیاء فرهنگی- اجتماعی را ارزیابی کند(نیک گوهر، ۱۳۸۷). افراد صرفاً براساس ارزشهای اجباری از جانب دستگاههای اجتماعی که بهعنوان واقعیتهای اجتماعی بر آنها تحمیل میشوند، عمل نمیکنند. مدیران انسانهای عاری از ارزش نیستند بلکه حلال فعال مشکلات اجتماعیاند. در حقیقت نکته مهم این است که ارزشها نهتنها تابع وضعیت اجتماعیاند بلکه به تبعیت از وضعیتهای فنّاورانه تغییر خواهند کرد(الوانی و همکاران، ۱۳۸۸). هرچند در مقوله تعریف، باید بین ارزشها و اصول تفاوت قائل شویم و مرز آنها را شناسایی کنیم. اغلب ارزشها، چهرهای همچون اصول به خود میگیرند. یک اصل، راهنمای یک عمل و کردار است. یک ارزش بیانگر نوع ترجیح و اولویت فرد هست. همچنین باید از نوع رفتار فرد، بهعنوان فرد و کارکرد او بهعنوان مدیر یا مدیران خدمات دولتی آگاهی داشته باشد(لاوتن، ۱۳۸۷). اسنوکر چهار متغیر کلیدی را برای ارزشهای عمومی در مدیریت خدمات عمومی شناسایی کرد که عبارتاند از: ۱ – بخش خدمات عمومی براساس ارزشهای اجتماعی مشغول به فعالیت است برخلاف بخش خصوصی که مبتنی بر اقتصاد است. ۲ – طیف وسیعی از ذینفعان در دامنه فعالیتهای دولت جای میگیرند و برخلاف مدلهای سنتی به رویکردهای همکاری و مشارکت بهای بیشتری داده میشود و از آحاد جامعه دعوت میشود که در اداره خدمات عمومی سهیم باشند. ۳ – اتخاذ رویکرد تفکر آزاد در ارائه خدمات که در مدیریت بخش عمومی واردشده، تولید یک خدمت یا محصول را که برای همه مناسب است (یک سایز- مناسب همه است) را بهشدت نفی میکند. ۴ – رویکردی بر مبنای یادگیری است که در اجرای خدمات عمومی از آن استفاده میشود(استوک، ۲۰۰۶). (فتاخوی و همکاران ). در تحقیقی خود در شهرداریهای روسیه به این نتیجه رسیدند که واگذاری اختیارات بیشتر به حکومتهای محلی، توجه به نهادهای محلی، توجه به خردهفرهنگها، حمایت از ارزشهای بومی و محلی میتواند اثربخشی شهرداریها را افزایش دهد.
همچنین از منظری دیگر میتوان گفت که ساختار ارتباطات، دسترسی عموم به مدیران، مشارکت عمومی شهروندان و تلاش برای درک متقابل از عوامل اثرگذار بر عملکرد شهرداریها هست(نزوزا و همکاران، ۲۰۱۴). اگر شهرداری روش مبتنی بر علم را در مشارکت شهروندان به کارگیرد و مشارکت را با روشهای مناسب سازماندهی نماید، شهرداری را در شناسایی مدرک ارزشهای واقعی شهروندان، یاری خواهد رساند. اگر عموم مشاهده نمایند که مشارکت بر دولت محلی اثرگذاراست، با عثتق ویت اعتماد عمومی خواهد شد(نیسون و همکاران، ۱۹۹۸). ویژگیهای مشارکت مؤثر شهری را در عواملی نظیر ساختار شهر، مشارکتکنندگان، و فرآیند امور میداند.
ساختار شهری: نظریهپردازان مدیریت شهری چند خصوصیت شهر که ممکن است در مشا رکت شهروندان در خدمت عمومی را به مشابه ابزارهای ارزیابی کارکنان خدمات کشوری، تأثیر داشته باشند، برمیشمارند:اندازه یک شهر، شکل دولت و مبانی حقوقی .
مشارکتکنندگان: شهرهای بزرگتر در مقایسه با شهرهای کوچک، فرصتهای رسمی بیشتری برای شهروندان، فراهم میآورند. این امر را تا حدی ممکن است ناشی از این واقعیت باشد که شهروندان در شهرهای کوچکتر، فرصتهای بیشتری برای ارتباط با نمایندگان دولت از مجاری غیررسمی داشتهاند. نتایج مشابه، توسط سوس(۲۰۰۳) نشان میدهد که شهرهای کوچکتر روشهای رسمی و غیررسمی مشارکت در مقایسه با دستگاههای بزرگتر محلی، ندارند و شهروندان در شهرهای کوچکتر، لزوماً مشارکتی آزادانه در فرآیند اداری ندارند.میتوان ادعا نمود که مشارکت شهروندان در فرایند ارائه خدمات عمومی درجایی که شهرها به حد کافی بزرگ و بیشتر از صد هزار نفر ساکنان را شامل میشود و درجایی که مشارکت تا حد زیادی توسط دولت محلی موردحمایت قرار میگیرد، روی میدهد(سوس، ۲۰۰۳).
فرآیند امور مشارکت:بهصورت سنتی، نمایندگان شورای شهر و شهرداران، شهروندان را برای مشارکت ترغیب میکنند.دعوت میتواند به صورتهای گوناگون باشند: مشارکت آزاد برای همگان که میخواهند زمان خود را به این امر اختصاص دهند و علاقهمندند در حل مشکلات، دخالت نمایند برای جلسات خاص، ارائه جغرافیایی از محدودههای شهری، مطابق با معیار دموگرافیکی برای انتخاب و دعوت هدفمند مشارکتکنندگان فعال براساس تجارب قبل موسایی و شیانیدر تحقیق خود ۱۳۷۰ خانوار متناسب با جمعیت هرگروه درمناطق بیست و دوگانه شهر تهران موردبررسی قراردادند.گزارش از میزان مشارکت پائین افراد در امور شهری تهران دادند. اما در مقایسه، تفاوتهایی میان مناطق مختلف وجود داشت. این سطح از مشارکت تابع متغیرهای متعددی در بعد نگرشی، رفتاری و محیطی افراد پاسخگو بوده است(موسایی و همکاران، ۱۳۸۹). شیانی،رضوی الهاشم و دلپسند نیز در تحقیق خود نشان داندکه مشارکت شهروندان در مدیریت امور شهری باید داوطلبانه و هدفمند صورت گیرد. برنامهریزان شهری نخست باید بر مشارکت ذهنی وتغییردرباورها وگرایش های شهروندان تأکید نمایند. رفتار مشارکتی در برنامههای شهری نیز باید دردوبخش انجام شود. در مرحلۀ اول باید شناخت عوامل اثرگذار در مشارکت شهروندی، موردتوجه قرارگیری و در مرحلۀ دوم حفظ مشارکت در طرحها برنامههایی است که اجراشده است(شیانی و همکاران، ۱۳۹۱).
ارزش اصلی مشارکت متصل کردن افزایش مشروعیت تصمیمگیری عمومی و ارتقاء ارتباطات شهروندان و دستگاهها است. در بسیاری از شهرها که مطالعات مشارکت در سطح محلی انجام شد بر مشارکت مدنی و مسئولیت اجتماعی تأکید داشته که میتواند باعث ارتقاء خدمات و تصمیمگیری و به همین صورت رضایت شهروندان و کیفیت خدمات شود(ویلسون، ۱۹۹۹).
۲-۲ شاخصهای رضایتمندی مراجع در بخش عمومی
شاخصهای رضایتمندی در بخش عمومی میتواند ابعاد مختلفی داشته باشد و این ابعاد بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا شیء دارد.
از دیدگاه زیتهامل و همکاران شاخصهای رضایتمندی مراجع در بخش دولتی، عبارتاند از:
۱-ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسایل، کارکنان و عناصر ارتباطی۲- قابلاعتماد بودن کارکنان سازمان۳-مسئولیتپذیری کارکنان ۴-صلاحیت و شایستگی داشتن دانش و مهارتهای لازم برای انجام خدمت ۵-تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجع۶-اعتبار: معتبر بودن و مشروعیت ارائهدهندگان خدمت۷-ایمنی: داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن۸- در دسترس بودن: قابلدسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان۹- ارتباط مناسب: آگاه ساختن مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند۱۰-درک کردن: تلاش برای درک نیازها و خواستههای مراجع(زیتامل، ۱۹۹۰).
(احسانی فرد و همکاران، ۱۳۹۲). در تحقیقی خود نشان دادند که در الگوی ارزیابی و مدیریت عملکرد شهرداریها و مناطق در نظام شهری، همبستگی و رابطه بین ابعاد انگیزش سازمانی(بامولفههای تاریخچه، مأموریت، فرهنگ و سیستم پاداش) مدیریت منابع(بامولفههای مدیریت فرآیند، مدیریت منابع مالی و بودجه، مدیریت منابع مادی، تجهیزات و مدیریت سرمایه انسانی) عملکرد(بامولفههای عملکرد سطح کارکنان، عملکرد سطح برنامه و عملکرد سطح سازمان) و بعد رضایتمندی ذینفعان(بامولفههای شهروندان، جامعه شهری،کارکنان، سرمایهگذاران و عرضهکنندگان خدمات شهری) با سطح تعادل در عملکرد سازمان وجود دارد متعادل در عملکرد موجب رضایتمندی شهروندان از شهرداری خواهد شد.
از نگاهی دیگر، شاخصهای رضایتمندی مراجع در بخش خدمات عمومی عبارتاند از:
۱-فروتنی: استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، بارویی گشاده و خوشایند سخن گفتن، موجب و یاریدهنده بودن، پایان دادن به دیدار، بهگونهای دوستانه ۲-موجز بودن: واکنش سریع داشتن، ارائه توضیحات و دستور کارهای موجز، تمرکز به موضوعهای کاری ۳-کامل بودن: ارائه خدمات بهطور کامل، ارائه دستور کارها و پاسخهای کامل ۴-پاکیزگی: ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز و مرتب و ایمن۵- وضوح: بهوضوح صحبت و پرسش کردن، ارائه دستور کارهای روشن، ارائه توضیحات شفاف و قابلفهم، عدم استفاده از واژههای ویژه فنی و نامفهوم۶-توجه به مشتری: با توجه کامل به سخنان مشتری گوش دادن(نژاد حاج علی ایرانی، ۱۳۸۷).
مدل مفهومی تحقیق
نمودار شماره (۱) مدل مفهومی تحقیق
۴-روش تحقیق
روش تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی-پیمایشی است که از طریق میدانی دادهها جمعآوری گردید. جامعه آماری پژوهش شامل دو قسمت میشود۱- کلیه کارشناسان ارشد و مدیران میانی شهرداری شهرستان اهواز هست که براساس آمار و اطلاعات منتشره توسط این سازمان در سال۹۵، تعداد آنها ۹۱۱ نفرمیباشدکه در بخشهای مختلف مشغول به کارمیباشند و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده و براساس فرمول کوکران ۲۷۰ نفر محاسبه گردید که پرسشنامه سنجش میزان توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی بین آنها توزیع شد ۲- مشتریان و شهروندانی که به شهرداری مراجعه مینمایند و تعداد آنها نامحدود است و مشتریان سازمان نیز به تعداد مدیران یعنی ۲۷۰ نفر بهصورت تصادفی انتخاب و از آنها خواسته میشود که پرسشنامه سنجش اثربخشی را تکمیل نمایند.برای سنجش میزان توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی از پرسشنامه محقق ساخته شامل۳مؤلفه میزان توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی در۲۸سؤال طراحیشده است. برای سنجش اثربخشی خدمات نیز از پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان که در سال ۱۳۹۰ توسط معاونت راهبردی و سرمایه نیروی انسانی ریاست جمهوری و مدل زیتهامل و همکاران تنظیمشده است استفاده گردید و شامل ۱۴ گویه هست.روایی ابزار تحقیق از طریق روایی صوری و روایی عاملی تأییدی سنجیده گردید. و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ سنجیده شد که پایایی کلیه مؤلفهها بالای ۷۰/. به دست آمد. دادههای گردآوریشده از طریق نرمافزارلیزرلو از تکنیک آماری معادلات ساختاری مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفت.
تجزیهوتحلیل دادهها
با توجه به خروجی لیزرل در حالت معناداری و استاندارد(شکلهای ۱ تا ۴) بیانگر تائید فرضیههای تحقیق هست که به تفضیل در جداول۱، ۲، ۳ و ۴ توضیح دادهشده است.
شکل (۱): مدل اصلی در حالت استاندارد
شکل (۲): مدل اصلی در حالت عدد معناداری
شکل (۳): مدل دوم (فرضیات فرعی) در حالت استاندارد
شکل(۴): درحالت عدد معناداری
جدول (۱): تأثیر متغیر توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی بر متغیر ملاک اثربخشی خدمات
مسیر مستقیم | ضریب تأثیر(β) | عدد معناداری (t-value) | نتیجه |
توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی اثربخشی خدمات | ۷۳/۰ | ۳۰/۱۲ | تأیید فرضیه |
فرضیه اصلی: توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی بر اثربخشی خدمات شهرداری اهواز تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
جدول (۱): تأثیر متغیر توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی بر
با توجه به ضریب تأثیر ۷۳/.= βو مقدار بحرانی ۳۰/۱۲=ضریب t ( ۹۶/۱<t< 96/1- ) گزارششده در جدول(۱) که بزرگتر از ۹۶/۱ هست، متغیر پیشبین توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی میتواند متغیر ملاک اثربخشی خدمات را تحت تأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. درنتیجه با اطمینان ۹۵/۰ این فرضیه تائید و نقیض ادعا رد میگردد.
فرضیه فرعی یک: ارزشهای عمومی بر اثربخشی خدمات شهرداری اهواز تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
جدول(۲): تأثیر متغیر ارزشهای عمومی بر متغیر ملاک اثربخشی خدمات
مسیر مستقیم | ضریب تأثیر(β) | عدد معناداری (t-value) | نتیجه |
ارزشهای عمومی اثربخشی خدمات | ۴۳/. | ۶۵/۳ | تأیید فرضیه |
با توجه به ضریب تأثیر ۴۳/.= βو مقدار بحرانی ۶۵/۳=ضریب t ( ۹۶/۱<t< 96/1- ) گزارششده در جدول(۲) که بزرگتر از ۹۶/۱ هست، متغیر پیشبین ارزشهای عمومی میتواند متغیر ملاک اثربخشی خدمات را تحت تأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. درنتیجه با اطمینان ۹۵/۰ این فرضیه تائید و نقیض ادعا رد میگردد.
فرضیه فرعی دو: مشارکت شهروندان بر اثربخشی خدمات شهرداری اهواز تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
با توجه به ضریب تأثیر ۵۱/.= βو مقدار بحرانی ۳۸/۴=ضریب t ( ۹۶/۱<t< 96/1- ) گزارششده در جدول(۳) که بزرگتر از ۹۶/۱ هست، متغیر پیشبین مشارکت شهروندان میتواند متغیر ملاک اثربخشی خدمات را تحت تأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. درنتیجه با اطمینان ۹۵/۰ این فرضیه تائید و نقیض ادعا رد میگردد.
مسیر مستقیم | ضریب تأثیر(β) | عدد معناداری (t-value) | نتیجه |
مشارکت شهروندان اثربخشی خدمات | ۵۱/. | ۳۸/۴ | تأیید فرضیه |
جدول(۳): تأثیر متغیر مشارکت شهروندان بر متغیر ملاک اثربخشی خدمات
فرضیه فرعی سه: مسئولیت اجتماعی مدیران بر اثربخشی خدمات شهرداری اهواز تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
جدول(۴) تأثیر متغیر مسئولیت اجتماعی مدیران بر متغیر ملاک اثربخشی خدمات
مسیر مستقیم | ضریب تأثیر(β) | عدد معناداری (t-value) | نتیجه |
مسئولیت اجتماعی مدیران اثربخشی خدمات | ۶۲/. | ۲۵/۶ | تأیید فرضیه |
با توجه به ضریب تأثیر ۶۲/.= βو مقدار بحرانی ۲۵/۶=ضریب t ( ۹۶/۱<t< 96/1- ) گزارششده در جدول(۴) که بزرگتر از ۹۶/۱ هست ، متغیر پیشبین مسئولیت اجتماعی مدیران میتواند متغیر ملاک اثربخشی خدمات را تحت تأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید. درنتیجه با اطمینان ۹۵/۰ این فرضیه تائید و نقیض ادعا رد میگردد.
۵-۱- آزمونهای نیکویی برازش
سایر شاخصهای برازش مدل مذکور براساس شاخصهای: RMR ,GFI , IFI ,CFI ,NFIاندازهگیری شده است(جدول۵ و ۶) نشان از برازش خوب مدل است.
جدول(۵): شاخصهای برازش مدل اول تحقیق
عنوان آماری شاخص | مدل اصلی | دامنه موردقبول | نتیجه آزمون |
χ۲ / df | ۴۶/۲ | χ۲ / df3> | تأیید مدل |
P-value | ۰۰۰/. | P 0.05 > | تأیید مدل |
RMSEA | ۰۱۲۲/. | RMSEA 0.09 > | تأیید مدل |
RMR | ۰۳۱/. | RMR 0.09 > | تأیید مدل |
GFI | ۸۷/. | GFI 0.9 < | تأیید مدل |
AGFI | ۹۰/. | AGFI 0.9 < | تأیید مدل |
CFI | ۹۱/. | CFI 0.9 < | تأیید مدل |
RFI | ۹۱/. | RFI 0.9 < | تأیید مدل |
NFI | ۹۰/. | NFI 0.9 < | تأیید مدل |
NNFI | ۹۰/. | NNFI 0.9 < | تأیید مدل |
جدول(۶): شاخصهای برازش مدل دوم تحقیق
عنوان آماری شاخص | مدل اصلی | دامنه موردقبول | نتیجه آزمون |
χ۲ / df | ۴۵/۲ | χ۲ / df3> | تأیید مدل |
P-value | ۰۰۰/. | P 0.05 > | تأیید مدل |
RMSEA | ۰۱۰۰/. | RMSEA 0.09 > | تأیید مدل |
RMR | ۰۴۰/. | RMR 0.09 > | تأیید مدل |
GFI | ۹۰/. | GFI 0.9 < | تأیید مدل |
AGFI | ۹۲/. | AGFI 0.9 < | تأیید مدل |
CFI | ۹۴/. | CFI 0.9 < | تأیید مدل |
RFI | ۹۲/. | RFI 0.9 < | تأیید مدل |
NFI | ۹۰/. | NFI 0.9 < | تأیید مدل |
|
|||
NNFI | ۹۱/. | NNFI 0.9 < | تأیید مدل |
نتیجهگیری
درگذشته خدمات عمومی بهطور گسترده توجه به درون نظام اداری داشته اما اکنون ضرورت توجه به برون در این نظام بهویژه شهروندان و شهروندی بیشازپیش اهمیت یافته است. در حال حاضر توجه به شهروندان یک گذار دوسویه بین دولت و شهروندان را ایجاد نموده، که از یک سومردمی که نقش شهروند رادارند باید مسئولیتهای فردی را برای آنچه در همسایگی یا اجتماعشان رخ میدهد، را بپذیرند و از طرف دیگر (تا حدی که مردم تمایل به پذیرفتن نقش شهروندی رادارند)، افرادی که در دولت اشتغال دارند باید تمایل به گوش کردن و اولویت دادن به نیازها و ارزشهای شهروندان را داشته باشند. آرمان «اول شهروندان» با تمایز بین مفهوم مشتریان و شهروندان آغاز میشود. هنگامیکه مردم نقش مشتری را ایفا میکنند، تمایل به در برگیری یک رویکرد دارند، یا اساساً مشتریان تمرکز بر خواستهها به تمایلات و آرزوهای محدود و کوتاهمدت خوددارند و اینکه چگونه میمانند خیلی شتابزده رضایتمندی شوند، اما زمانی که نقش شهروند را ایفا میکنند، رویکرد دیگری را در پیش رودارند. شهروندان در این حالت تمرکز بر خیر و مصلحت عمومی و پیامدهای درازمدت آن نسبت به جامعه دارند. در دیدگاه نوین خدمات عمومی، نقش شهروندان قابلمقایسه با نقش آنان بهعنوان مشتری نیست. اما تمرکز بر دوبارهسازی رابطه دولت و شهروندان موجب میشود تا به قلب منافع و علایق عمومی نزدیک شود. یکی از دلایل مهمی که مردم به دولت اطمینان ندارند، تنها این نیست که دولت را بلااثر میدانند، بلکه پاسخگو نبودن دولت بهخصوص در ارتباط با اخلاقیات و صداقت است. مدیران و کارگران دولتی تنها نباید به گفتن جملات وعده آمیز اکتفا کنند، بلکه باید خواستار مشارکت عموم شهروندان با دولت برای تحقق خواستههای خود باشند. در دنیایی که شهروندی فعال است، مقامات حکومتی نباید فقط نقش خدمات دهنده را ایجاد کنند، بلکه باید نقش «جلبکننده محبت»، «میانجی گر» و «برقرارکننده عدالت» را عهده دارد باشند.این نقش جدید نمیتواند به مهارتهای سنتی رهبری مانند کنترل مدیریتی تکیه کند، بلکه نیاز به مهارتهایی نظیر مهارت حلوفصل، مذاکرات و حل تضاد دارد.سیاست «شهروندان الوات اولاند» با تمایز قائل شدن میان «مشتری» و «شهروند» به وجود آمده است. زمانی که افراد را بهصورت مشتری مینگریم آنها یک شیوه عمل دارند، و زمانی که به آنها بهصورت شهروند نگاه میکنیم، شیوه عمل متفاوتی از خود بروز میدهند. «مشتری» به خواستههای و نیازهای محدود خود مشغول است و در پی آن است که آنها را به بهترین نحو ارضاء کند، درست همانند مشتری در بخش خصوصی، درحالیکه شهروند به مصلحت عامه میاندیشد و خواستههای خود را در کنار خواستههای دیگر شهروندان میبیند و برآورده شدن نیازهای خود را به همراه نیازهای دیگر افراد جامعه مدنظر دارد. سیاست «شهروندان اولویت اولاند»، افراد را ترغیب میکند تا مسئولیتهای اجتماعی خود را بهعنوان یک شهروند بشناسد و از سوی دیگر، مدیران دولتی نیز دریابند که چگونه باید نسبت به نظریات و مطالب آنان حساس و پاسخگو باشند.در این سیاست تنها سازوکار انتخاب نیست که مردم را به دولت پیوند میدهد، بلکه طراحی کل ساختار اداره جامعه در شکلگیری و اجرا به صورتی است که شهروندان و دولت را به هم نزدیک کرده و اهداف آنان را باهم تلفیق و ترکیب میکند. و این نزدیکی محقق نمیشود مگر با توجه مدیران بخش عمومی به ارزشهای جامعه و حرکت براساس ارزشهای مندرج در آن.
همانطور که ملاحظه شد کلیه فرضیههای تحقیق مورد تائید قرار گرفت و مشخص شد که توجه مدیران به ارزشهای اجتماعی بر اثربخشی خدمات شهرداری مؤثر است. همچنین توجه مدیران به ارزشهای عمومی، مشارکت شهروندان و مسئولیت اجتماعی بر اثربخشی خدمات تأثیر مثبت دارد. بر همین اساس مدیران شهرداری ضروری است که توجه همهجانبه به ارزشهای عمومی و اجتماعی جامعه داشته باشند و با استفاده از پژوهش و تحقیقات مستمر و کاربردی، سطحبندی ارزشها و سلسهمراتب اهمیت آنها را مشخص نمایند و سرلوحه خود قرار دهند. همچنین آنها باید حساسیت بیشتری به مسئولیت اجتماعی نشان دهند و با شرکت در کلاسهای آموزشی و ایجاد حساسیت در این زمینه کلیه کارکنان را جهت ایفای نقش خود در مسئولیت اجتماعی آگاه سازند. و درنهایت میتوان ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف شهرداری را براساس میزان توجه مدیران و کارکنان به ارزشهای نهادینهشده در جامعه قرارداد و ارتقا و پیشرفت کارگزاران را منوط به رعایت ارزشهای حاکم بر جامعه نمود.
مراجع
فقیهی، ا.، موسوی کاشی، ز.، ۱۳۸۹٫ مدل سنجش بهرهوری اثربخشی و کارایی در بخش خدمات دولتی ایران، فصلنامه علمی و پژوهشی مدیریت دولتی، دوره ۲، شماره ۴، ۱۲۶-۱۰۷٫
امینی، م.، فرجام، س.، ۱۳۸۸٫ بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی مطالعه موردی بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اندیشه مدیریت دوره ۳، شماره۱، ۱۸۹-۱۶۵٫
معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیسجمهور.، ۱۳۹۲ .نقشه راه اصلاح نظام اداری: مبتنی بر سیاستهای ابلاغی مقام معظم رهبری، ابلاغیه ریاست جمهوری.
الوانی، س.م.، داناییفرد، ح.، ۱۳۸۸٫ گفتارهایی در فلسفه تئوریهای سازمان دولتی، تهران، انتشار صفار، چاپ هفتم .
شیانی، م.، رضوی الهاشم، ب.، دلپسند، ک.، ۱۳۹۱٫ بررسی عوامل اجتماعی مؤثربر مشارکت شهروندان درمدیریت امورشهری تهران، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات شهری، سال دوم، شماره ۴، ۲۴۰-۲۱۵٫
دانایی فرد، ح.، ۱۳۹۲٫ ظرفیت خط مشی گذاری عمومی کلید توسعه نیافتگی ملی، تهران، انتشارات صفار. .
نیک گوهر، ع.، ۱۳۸۷٫ مبانی جامعه شناسی، تهران، نشر توتیا، چاپ سوم. .
لاوتن، آ.، مدیریت اخلاقی در خدمات دولتی.، ۱۳۸۷٫ ترجمه: ربیعی مندجین، محمدرضا وگیوریان، حسن، تهران، انتشارات یکان.
موسایی، م.، شیانی، م.، ۱۳۸۹٫ مشارکت درامورشهری و الزامات آن درشهرتهران، فصلنامهعلمی پژوهشی رفاه اجتماعی، ۳۸، ۲۶۸-۲۴۵٫
احسانی فرد، ع.، احسانی فرد، م.، ۱۳۹۲٫ ارائه مدل راهبردی سنجش، مدیریت و ارزیابی عملکرد موثرشهرداریها با تلفیق دو مدلBSCو EFQM ، موردپژوهش: مناطق۳و۱۸شهرداری تهران، مدیریت شهری، ۳۱: ۲۶-۷٫
نژاد حاج علی ایرانی، ف.، ۱۳۸۷٫ مدیریت رضایتمندی مراجع در سازمانهای دولتی، تدبیر، ۱۹۷: ۳۳-۲۹٫
Soos, G., 2003. Local participation and participatory institutions in Hungary, Paper presented to the Joint sessions of Workshops of the European consortium of Political Research, Edinburgh, 22.28 March-April 2.
Oflynn, J., 2007. From new public management to public value: paradigmatic change and managerial implications, The Australian Journal of Public Administration, 66 (3): 353-366.
Bromell, D., 2012. Creating public value in the police advice role: A reflection from the front line, Police Quarterly, 84:16-22 .
Callahan, k., 2007.Citizen Participation: models and methods, Journal of public Administration, 30: 1179-1196.
Stiglitz, J.E., 2002. Participation and development: perspectives from the comprehensive development paradigm, Review of Development Economics, 62:163-182.
Stoker, G., 2006. Public Value management: A new narrative for Networked governance?American Review of Public Administration, 36(1): 41-57.
Fattakhov .A.R., Khusainova1, S.V ,.Karnach, G.K., 2015. the Evaluating Methodology of Municipal Management Performance, Asian Social Sciencey),11(14): 20-26.
Nzuza, Z., Lekhanya, L., 2014. Perceived Effectiveness of Municipal Financial Management on the Performance of Inventory Stock Management in Local Government of South Africa, Journal of Economics and Behavioral Studies, 6(3): 251-261.
Neison, L. S., Robins, M. D., Simonsen, B.,1998. Introduction to the special issue on governance. Social Science Journal ,35(4) 477-492.
Wilson D.,1999. Exploring the limits of public participation in local government, Parliamentary Affairs, 52(2): 246-259.
Zeithaml, V. A,. 1990. Parasuraman, A. & Berry, L., Delivering quality service, The Free Press, N.Y.